¿El cliente tiene la razón?

Hemos vivido con la idea del cliente siempre tiene la razón, pero ¿conviene pensar así o solo fomentamos una cultura de consumo poco saludable?


Sé que es un tema delicado, sin embargo, la moneda tiene dos caras. La voz del consumidor nunca había tenido tanto peso como lo tiene ahora. Hoy en día es común que los consumidores busquen reseñas cuando existe alguna incertidumbre sobre algún producto o servicio, y son factores que influencian la toma de decisión. Como todo, tiene sus pros y contras, un producto con cinco estrellas promedio de ciento o miles de usuarios te dice que es un excelente producto, pero cuando es recién lanzado o que aún no está posicionado en el mercado es un tema crucial.


Los usuarios generalmente no se toman la molestia de escribir una reseña o calificar un producto cuando cumple con sus expectativas, pero si uno sale defectuoso o algún cliente esperaba más, las probabilidades de que escriba una reseña negativa son muy altas. De hecho, una reseña va de la mano con el estado emocional del consumidor y estadísticamente se escriben más reseñas estando enojado, ergo reseñas negativas. Hago hincapié que estoy hablando de productos o marcas que apenas se están posicionando o acaban de ser lanzadas, ya que cuando una marca es popular o supera las expectativas esto es otra historia.


Esto se ha prestado a las malas prácticas como comprar reseñas positivas, o sabotear a la competencia con negativas. Mismas que impactan en la credibilidad de los consumidores y ambas pueden herir fuertemente a las marcas.

Volviendo a la pregunta inicial sobre la famosa frase “el cliente siempre tiene la razón”, también se ha prestado a malas prácticas donde se utilizan las quejas y reseñas para conseguir descuentos, productos gratis o devoluciones y estas malas prácticas afectan más a los pequeños y medianos negocios. Las pymes no pueden solventar los costos de clientes mal intencionados. Esto no justifica vender un mal producto, si lo que vendes no es de calidad el cliente tiene todo el derecho a exigir una respuesta, calificarlo negativamente y hasta recibir la devolución o alguna compensación.


Por lo que siempre hay que cumplir la promesa que les hacemos, así como enfocarnos en la calidad de nuestros productos, servicios y atención al cliente. Quizá en ocasiones el cliente no tenga la razón, pero escucharlos activamente es la clave para darles el producto o servicio que los deje satisfechos.

Dales seguimiento a tus clientes y monitorea como se sienten con el producto, de esta forma puedes lograr un producto o servicio bien calificado y posicionado. Escucha a tus clientes, no siempre tienes la razón y ellos le dan el valor a tu marca.

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