Experiencia del Consumidor

Me imagino que has escuchado cientos de veces los términos de servicio al cliente y atención al cliente, pero ¿Cuántas veces has escuchado sobre la experiencia del cliente?

Estos tres conceptos no son lo mismo, sin embargo, son de vital importancia para tu negocio desde cerrar el mayor número de ventas hasta la fidelización de tus clientes.

Voy a profundizar en la experiencia del cliente, pero quiero dejar claras la diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente. El servicio al cliente son todas las acciones y estrategias que se realizan para apoyarlo antes, durante y después del proceso de compra. La atención al cliente es el contacto y seguimiento con nuestros clientes, por ejemplo, los detalles de seguimiento, dudas, correos de confirmación, etc. Dentro de la atención al cliente está el área de soporte que comúnmente se confunde como atención al cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente? Es la facilidad que tienen para interactuar con las diferentes áreas de tu empresa y encontrar justo lo que están buscando ya sea dentro de tu sitio o apps desde cualquier dispositivo. Muchas empresas pierden clientes por no tener una buena experiencia ya que los usuarios buscan simplicidad y gratificación inmediata.


Tres consejos para sumar una buena estrategia de experiencia


  1. Una buena combinación de UX/UI (User eXperience/User Interface), esto para facilitarle la información al usuario. Mientras más clara sea tu página, app o WebApp, más sencillo es para tu usuario interactuar con ella, logrando una mejor satisfacción del cliente (customer satisfaction). No llenes de elementos que puedan distraer el verdadero objetivo de tu página, los clientes, sobretodo en medio digitales, pierden la atención en segundos, por ende, una página sobrecargada de información puede confundirlos y finalmente perderlos.

  2. Una fácil resolución de dudas con una buena página de FAQ (Frequently Asked Questions). Una página bien optimizada que permita encontrar respuestas a los problemas y dudas mas frecuentes de tus usuarios simplifica su resolución sin tener que ir primero con un asesor de servicio al cliente. De esta forma optimizas tu operación y economiza el tiempo de los encargados del área de atención al cliente.

  3. Claridad en el contenido. Busca que solo busquen contacto con un asesor para casos extemporaneos, trata de optimizar todo durante el proceso. Actualmente existen cientos de herramientas para lograr atención personalizada, rápida y relevante de una forma automatizada. De esta forma tus clientes obtienen una respuesta inmediata la cual sirve para aumentar la confianza del cliente.

Para concluir, la experiencia del consumidor es un conjunto estratégico de técnicas para simplificar la información, sumadas a la integración de las áreas de atención y servicio al cliente para reducir el número de pasos que se toman para concretar una acción.

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