Fidelización del cliente, la etapa de enamoramiento

Pues bien, en otro artículo había mencionado la estrecha relación que existe entre la imagen corporativa con las relaciones interpersonales. Las coincidencias continúan cuando queremos hablar de la Fidelización del Cliente, ahora veremos por qué.

¿Qué entendemos por fidelización?

Una vez conseguida una primera compra de un cliente el paso siguiente que nos interesa es hacer que regresen y vuelvan a comprar, a lo que llamaremos Repetición de Consumo, convirtiéndose en clientes habituales de tu marca o empresa. Esto no quiere decir que se creará una exclusividad, pero si una preferencia notable.

Si lo queremos comparar con las relaciones interpersonales la fidelización del cliente lo podemos relacionar con la etapa de enamoramiento. Ya lograste pasar la etapa del cortejo, lograste que te eligiera por primera vez y tuviste un encuentro exitoso. Pues, ahora buscamos una segunda cita, tercera, cuarta… y llegar a tener una relación formal.

Segunda cita

En primer lugar, queremos saber gustos, preferencias e intereses, lo cual en Marketing se puede traducir a la creación de un CRM (Customer Relationship Management), que no es más que una base de datos donde se asentará toda la información de interés que podamos ocupar más adelante. Una vez desarrollado el CRM buscaremos la excelencia en la atención al cliente, queremos retenerlo, alimentar la relación y crear un vínculo. Para esto podemos apoyarnos mucho de la tecnología y las redes sociales, las cuales son un espacio clave para conservar al cliente, por eso si optas por ocupar redes sociales es muy importante cuidarlas y poner a un profesional al cargo, diseñar una estrategia y ahora que sabes que cuales son los gustos e intereses de consumidor puedes ofrecerle información de valor.

Otra estrategia muy útil es el Email Marketing, que se refiere a realizar campañas vía correo electrónico y así tener un acercamiento mas especifico con tu consumidor. Piensa que con un email nos colamos en un espacio privado del cliente, justo delante de sus ojos lo cual será difícil dejarlo pasar. Algunas marcas utilizan los programas de fidelización con puntos acumulables, tarjeta de cliente VIP, descuentos por email, etc. se puede aplicar tanto en marcas que venden productos o servicios.

Tercera cita

Como en las relaciones, la comunicación es la base de todo. Para mantener contento y satisfecho al otro, debes saber cómo se siente respecto a lo que le has ofrecido hasta ahora. Es aquí donde es importante plantear métricas, la más común y sencilla son las encuestas de satisfacción las cuales son muy útiles por una principal razón, y es que el cliente sentirá que te importa su opinión y que esta siendo escuchado y si existiera un punto de mejora este es el momento en el que te lo hará saber. Según tu estrategia deberás plantear el momento ideal y la frecuencia para realizar tus encuestas.

Aquí un plus…

Hoy en día muchas marcas optan por vender su producto o servicio por medio de las cualidades de este, pero se han olvidado de que el cliente también busca empatar con la sensibilidad de las empresas y se sienten afines con aquellas que preocupan por la sociedad y están comprometidas con el bienestar del planeta. Por eso es importante apoyarte en tu Responsabilidad Social Corporativa para la fidelización. Puedes hablar de tu visión, valores de marca y filosofía de empresa y así lograras que tus clientes potenciales se identifiquen contigo.

Humaniza tu marca, a los consumidores les gusta más hablar con las marcas y cada vez menos los mensajes tipificados, despersonalizados y deshumanizados.

Fidelizar a los clientes esta basado en paciencia, perseverancia y un mensaje correcto. No es una tarea fácil, pero una vez conseguido, el crecimiento de tu marca es inminente y no hay mejor satisfacción que ver los frutos de tu esfuerzo y talento.

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