Si el cliente no siempre tiene la razón, ¿por qué lo debería escuchar?

Actualizado: jul 13

La competencia cada día es más diversa y complicada, sin embargo es grato que se diversifique ya que se puede satisfacer mayor demanda, generar fuentes alternas de empleo y ofrecer más opciones a los consumidores. No obstante, es de suma importancia identificar al público meta (target) que queremos atender. Logrando esto es más fácil definir nuestro nicho, encontrar puntos de diferenciación y enfocarnos en darles el servicio, o en su defecto, el producto que se adapte a sus necesidades, así como su a gusto.


Es muy importante escuchar y observar al cliente, incluso estar atento de las cosas que no dice. No importa que tipo de negocio tengas, siempre habrá formas de recolectar esta información, y como consejo te digo, lo principal es la observación. Si tienes una tienda física observa la atmósfera que se transmite y pregúntate, ¿están entrando las personas a las que va dirigida mi marca? ¿La gente se siente cómoda con la atención? En fin cualquier detalle que te sirva para mejorar la estrategia y atraer a tus clientes ideales. Sé que ahorita las tiendas físicas están cerradas, pero algo es seguro, cuando podamos volver a salir la gente va a retomar el gusto por salir a comprar a las tiendas físicas.


Ahora bien, sí tienes un e-Commerce o un negocio digital, aplica exactamente el mismo concepto. Puedes instalar mapas de calor, medir con analytics el tipo de usuarios que da click a tus anuncios, quienes llenan tus formularios, etcétera. En el mercado ya existen miles de herramientas dedicadas a medir las interacciones de los clientes con tu sitio web y demás.


Por otro lado, está la percepción del producto/servicio, digamos que tu canal de ventas ya está funcionando, pero, ¿qué tal si el producto que vendes o el servicio que ofreces no están ad-hoc con el punto de venta? Ahí es donde debemos de buscar que tenga una buena recepción con el mercado. Entre las métricas principales que debemos de considerar son:


  • El porcentaje entre reseñas negativas y positivas. Siempre debe de ser exponencial el número de reseñas positivas contra las negativas. Mínimo 12 positivas por cada negativa para considerarnos un buen producto.

  • Tasa de recompra. No todos los productos pueden medirse así, ya que hay productos de un solo uso o compras únicas. Pero para todos los demás se debe buscar un porcentaje de recompra alto.

  • Recomendación. Una buena experiencia se platica con gusto cuando se da la ocasión y eso atrae a nuevos clientes potenciales.

  • Devoluciones o quejas. Esto debe de mantenerse en lo más bajo posible, es inevitable satisfacer a todo el mundo, pero un alto numero de cualquiera de las dos habla de la calidad del producto/servicio.

No cabe duda que cada vez el cliente es más exigente, algo que es bueno para las empresas ya que nos da la posibilidad de seguir mejorando nuestros servicios y productos. Sabemos que ningún producto es perfecto, sin embargo podemos ser la primera opción observando todos los detalles que puedan beneficiar mejorar el producto o servicio. En fin, el punto al quiero quiero llegar es que nuestras estrategias deben de tener un balance entre el cliente y el producto. Entre más sepas de tu cliente, más enfoques tu negocio a tu Modelo de Cliente ideal, estás estrategias rendirán frutos más rápido.


Para saber más de tu cliente, necesitas tener una lista de información sobre ellos, para crearla sólo debes observar, el inicio puede ser lento pero entre mejor organizado este, más sencillo es a largo plazo.


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