Tendencias y hábitos 2020, que seguirán en 2021

Sin duda el 2020 fue un año disruptivo y todos tuvimos que adaptarnos de alguna forma u otra. Hicimos cambios en la forma de interactuar socialmente, la manera de comprar, así como en la forma de trabajar. Han sido meses complicados, llenos de retos, pero de alguna forma u otra nos dejaron enseñanzas nuevas y reafirmaron algunas tendencias y crearon nuevos hábitos.



¿Qué aprendimos?


La importancia de los servicios en la nube.

De un día a otro tuvimos que continuar el trabajo en casa y de no ser por estos servicios no hubiéramos podido seguir de manera colaborativa y eficiente. Herramientas como Google Docs, HubSpot, Asana, Classroom entre otros, permitieron a profesionales y docentes continuar con sus labores de vía remota.

Por otro lado, muchas personas aún cuentan con equipos de escritorio y si no fuera por la nube no podrían continuar desde sus computadoras personales. Yendo a un ejemplo más extremo, el caso de Pixar con la película Soul, llevaban cerca de la mitad de la película cuando tuvieron que continuar desde sus casas. Para una producción cinematográfica de esa talla se necesitan equipos con una capacidad de procesamiento superior y no se encuentran al alcance de todos, sin embargo, hace un par de años actualizaron su tecnología a un modelo tipo nube, de esta forma, pudieron continuar desde su casa con tan solo llevarse una pequeña interfaz que se comunicaba con los servidores principales. Gracias a esto la película se terminó justo a tiempo para la fecha de su estreno.

Contar con un respaldo en la nube para nuestro trabajo, así como el uso de herramientas SaaS (Software as a Service), que son programas que funcionan sin necesidad de instalarse en nuestros equipos agiliza el trabajo de las empresas y sus colaboradores.


Omnicanalidad

La omnicanalidad en nuestros negocios es de suma importancia, debemos poder estar en contacto con nuestros clientes por cualquier medio, de esta forma mejoramos la experiencia de utilizar nuestros servicios o comprar nuestros productos, manteniendo una comunicación consistente con nuestros clientes de inicio a fin. Hoy más que nunca debemos tener identificado que medios utilizan nuestros clientes. Pueden buscarnos ya sea desde una aplicación móvil o por medio de un mensaje en alguna de nuestras redes. Pero no solo basta con tener presencia en estos canales, también de tener la facilidad de identificar a cada contacto para brindarle atención personalizada y rápida.

Un CRM bien organizado sumado con alguna herramienta de gestión de clientes son esenciales para poder otorgar esta sensación y mientras menos datos se tengan que preguntar para obtener la información del cliente, mejor. ¿Cuántas veces no has llamado para solucionar un problema con tu línea telefónica y cada vez que te transfieren con un asesor diferente tienes que repetir, nombre, teléfono, dirección, etc? Sería mejor que una vez que nos identificamos ya no te vuelvan a preguntar tus datos y contarán con información puntual sobre quién eres. Mientras más simplifiquemos la vida de nuestros usuarios, más fieles serán a nuestra marca.


El tiempo vale oro

Esto no es algo nuevo, sin embargo, ahora que tuvimos un recordatorio de lo que es vivir sin tráfico y otras actividades que consumen una gran cantidad de tiempo en nuestras oficinas, vimos cómo podemos aprovechar esas horas en nosotros, desde leer un libro, hacer ejercicio o simplemente descansar (algo que a veces nos hace sentir culpables), e incluso, ser más productivo. No todos los trabajos se pueden hacer de vía remota, pero claro, mientras la gente hace Home Office dejan de circular miles de coches reduciendo el tránsito vehicular de manera considerable, todos ganan.

Evitar las juntas innecesarias, y cuando organices o asistas a una, preparar los temas a tratar para aprovechar el tiempo al máximo. No por hablar mucho, u organizar junta tras junta vas a ser más efectivo o productivo. He trabajado con personas que sufren de “Juntitis” y simplemente, existen varias juntas que pudieron haber sido un correo o una llamada telefónica.

Por último, cada colaborador trabaja a diferentes ritmos, programar bien las fechas de entrega para cada tarea o proyecto y confía en tu equipo para que entreguen a tiempo sin demandar un cierto número de horas de trabajo. El juego se trata de calidad, no cantidad.


La experiencia del cliente.

La pandemia que vivimos nos obligó a modificar muchas cosas en nuestros negocios, pero siempre debemos dar una experiencia satisfactoria para nuestros clientes. Más allá del color del semáforo está el valor de nuestros clientes y nuestros empleados. Estoy de acuerdo que no podemos cerrar y dejar de producir, pero sí podemos adaptar la forma en que hacemos las cosas. Ya sea adaptando nuestras instalaciones, introducir servicio a domicilio con cero contacto, atención al cliente solo con cita previa y respetando horarios, en fin, reconocer que este cambio va para largo y ponernos creativos hace la diferencia.

Pudimos observar negocios que descuidaron esto como algunas cafeterías, donde la avaricia fue mayor que las ganas de generar sus famosas experiencias. Contra restaurantes locales que crearon modelos para seguir atendiendo a sus clientes sin arriesgarlos llevando la comida hasta el coche.


Consumidores más exigentes

Los consumidores cada vez son más exigentes, como lo mencionaba en mi artículo, ¿el cliente tiene la razón?, ahora que nos vimos obligados a interactuar principalmente de manera digital aumentó la exigencia, sumando a la crisis económica que surgió a raíz de esto, haciendo que la gente atesore más cada peso, por lo que debemos de cumplir con la promesa que le hacemos a nuestros clientes. A esto podemos agregarle que los hábitos de consumo cambiaron, por ejemplo, en el mundo de la moda, la gente volvió a comprar ropa cómoda para estar en casa, dejando de lado la ropa oficina.

Ahora que el canal principal de venta es en línea, los usuarios tienen mayor acceso a las reseñas por lo que nuestra atención y productos deben de cumplir sus expectativas. Evitemos poner frases engañosas o trucos que hagan ver nuestros productos más atractivos, por qué de un segundo a otro pueden afectar nuestra marca.


En conclusión, nuestra meta debe estar enfocada a proveer la solución o comodidad a nuestros usuarios adaptándonos al entorno. No tengamos miedo a explorar canales nuevos o herramientas diferentes, nos podemos sorprender de los alcances.

Por último, quiero cerrar con un consejo, no descuidemos los canales físicos o de atención presencial, muchas agencias por querer vender tratan de convencer que la “tendencia” es 100% digital, y quizá ahorita en la cuarentena si sea así, pero cuando esto pase la gente regresará a los métodos tradicionales. Hagamos que la tecnología trabaje en armonía con lo tradicional para lograr la verdadera experiencia para nuestros clientes.

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